達(dá)州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案的通知

?各縣（市、區(qū)）人民政府，達(dá)州經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市級(jí)有關(guān)部門（單位）：

《達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案》已經(jīng)市第四屆人民政府第52次常務(wù)會(huì)議研究同意，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

達(dá)州市人民政府辦公室

2019年7月28日

達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)實(shí)施方案

根據(jù)《四川省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)四川省12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)工作方案的通知》（川辦函〔2018〕97號(hào)）、《中共達(dá)州市委  達(dá)州市人民政府印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步深化市級(jí)政府性投資項(xiàng)目審查和審批制度改革的實(shí)施方案（試行）〉等4個(gè)方案的通知》（達(dá)市委〔2019〕184號(hào)）精神，為進(jìn)一步加快政府職能轉(zhuǎn)變，深化“放管服”改革，實(shí)現(xiàn)全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)，結(jié)合達(dá)州實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平總書記對(duì)四川工作系列重要指示精神，全面落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和省委、省政府及市委、市政府決策部署，堅(jiān)持以人民為中心，將政府主導(dǎo)與市場(chǎng)機(jī)制有機(jī)結(jié)合，按照“統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)一管理”原則建設(shè)全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線，并與省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線全面對(duì)接，切實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、便捷化，解決聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題。

（二）主要目標(biāo)。到2019年10月底，在現(xiàn)有12345市長(zhǎng)熱線電話基礎(chǔ)上，完成全市統(tǒng)一12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)，建立健全統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的政務(wù)服務(wù)熱線管理運(yùn)行機(jī)制。

二、主要任務(wù)

（一）統(tǒng)一熱線名稱和受理號(hào)碼。市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線名稱統(tǒng)稱為“12345政務(wù)服務(wù)熱線”，語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局，各縣（市、區(qū)）人民政府，市級(jí)相關(guān)部門；完成時(shí)限：2019年10月〕

（二）整合各類政務(wù)服務(wù)熱線。除110、120、119等緊急類服務(wù)熱線及國(guó)家部委設(shè)立和因?qū)I(yè)性強(qiáng)、集成度高、咨詢服務(wù)量大確需單獨(dú)保留的熱線外，原則上各縣（市、區(qū)）長(zhǎng)熱線和全市各級(jí)政府部門熱線全部納入12345政務(wù)服務(wù)熱線，現(xiàn)有號(hào)碼和坐席予以取消。一是國(guó)家部委和全省統(tǒng)一開通的熱線，保留原號(hào)碼，語(yǔ)音呼叫并入12345系統(tǒng)。二是全市各級(jí)政府部門統(tǒng)一開通的以“12”開頭的熱線，語(yǔ)音呼叫直接并入12345系統(tǒng)，原號(hào)碼過(guò)渡一段時(shí)間后取消。其中，專業(yè)性強(qiáng)、具備自動(dòng)查詢和業(yè)務(wù)辦理功能的，在語(yǔ)音呼叫并入12345政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一受理后，涉及個(gè)人信息查詢、辦事查詢等內(nèi)容繼續(xù)轉(zhuǎn)由原業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)受理。三是全市各級(jí)政府部門的咨詢服務(wù)類普通電話號(hào)碼，不再對(duì)外受理市民訴求，將該號(hào)碼涉及的咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)剝離并入12345系統(tǒng)，號(hào)碼由被整合單位自行處置。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局，各縣（市、區(qū)）人民政府，市級(jí)相關(guān)部門；完成時(shí)限：2019年10月〕

（三）統(tǒng)一建立熱線辦理系統(tǒng)。依托全省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，建立市級(jí)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線辦理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)，將政府各部門設(shè)立的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)進(jìn)行整合，整合后的市民訴求統(tǒng)一依托12345系統(tǒng)辦理，各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一納入12345系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中歸集與共享。拓展新媒體平臺(tái)，開設(shè)微信公眾號(hào)（達(dá)州12345）和移動(dòng)客戶端（達(dá)州12345APP）。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局，各縣（市、區(qū)）人民政府，市級(jí)相關(guān)部門；完成時(shí)限：2019年10月〕

（四）建立健全熱線運(yùn)行機(jī)制。明確熱線受理范圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問(wèn)責(zé)辦法。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局；完成時(shí)限：2019年10月〕

（五）建立12345政務(wù)服務(wù)熱線受理（接聽）服務(wù)中心。負(fù)責(zé)達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)（熱線知識(shí)庫(kù)）、辦公場(chǎng)地、接聽坐席、設(shè)施設(shè)備等軟硬件建設(shè)及熱線整合、接聽受理、信息推送、運(yùn)行維護(hù)等事項(xiàng)，配置坐席35個(gè)，配備話務(wù)人員60人，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工接聽服務(wù)。受理（接聽）服務(wù)中心采用外包模式，由具有相應(yīng)資質(zhì)的通信運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體投資、建設(shè)、維護(hù)。政府統(tǒng)一購(gòu)買服務(wù)，采取公開招標(biāo)方式確定運(yùn)行機(jī)構(gòu)，按年度支付平臺(tái)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，以5年為一個(gè)周期，合同期滿依法解除合同。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局，市財(cái)政局，市政府信息公開管理中心；完成時(shí)限：2019年9月〕

（六）設(shè)立12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理機(jī)構(gòu)。市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線一體化管理，由市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線的管理、監(jiān)督、考核等工作。在市政務(wù)服務(wù)管理局設(shè)立正科級(jí)事業(yè)單位市12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理中心，將市長(zhǎng)熱線辦整體劃轉(zhuǎn)到該中心，負(fù)責(zé)達(dá)州市12345政務(wù)服務(wù)熱線的交辦催辦、綜合協(xié)調(diào)、信息匯總報(bào)送等工作。〔責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)管理局，市政府辦公室，市委編辦；完成時(shí)限：2019年8月〕

三、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門要高度重視，提高認(rèn)識(shí)，把熱線建設(shè)工作作為深化“放管服”改革、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、密切聯(lián)系和服務(wù)群眾的一項(xiàng)重要內(nèi)容和舉措，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織實(shí)施，確保熱線建設(shè)工作順利開展。

（二）加強(qiáng)工作落實(shí)。各地各部門要按照熱線建設(shè)工作要求，落實(shí)責(zé)任主體，強(qiáng)化工作統(tǒng)籌，提供有力保障；積極將熱線服務(wù)納入12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，并對(duì)涉及自身職責(zé)的相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理、更新，不斷完善市級(jí)12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)知識(shí)庫(kù)。要明確承辦機(jī)構(gòu)，高效辦理12345政務(wù)服務(wù)熱線交辦事項(xiàng)。

（三）加強(qiáng)指導(dǎo)督促。市政務(wù)服務(wù)管理局要切實(shí)抓好熱線建設(shè)、運(yùn)行、管理、服務(wù)等工作，加強(qiáng)監(jiān)督、強(qiáng)化考核，按時(shí)限、高質(zhì)量回應(yīng)群眾訴求。市政府信息公開管理中心加強(qiáng)對(duì)熱線建設(shè)前期工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時(shí)幫助解決建設(shè)過(guò)程中的疑難問(wèn)題，在熱線整合期間，負(fù)責(zé)做好與省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)辦理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接、業(yè)務(wù)信息報(bào)送。

（四）加強(qiáng)培訓(xùn)宣傳。市政務(wù)服務(wù)管理局要加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熱線隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。加大12345政務(wù)服務(wù)熱線宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)熱線的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓12345政務(wù)服務(wù)熱線順暢轉(zhuǎn)換銜接。